ITIL: HP R2R ITSM Simulation

Был недавно на тренинге по ITIL, но не обычном, а на бизнес-симуляции "HP Race to Results Service Management Simulation". Получил море удовольствия, и настоятельно рекомендую, по возможности, попробовать каждому сопричастному к ИТ. Учитывая то, что сам по себе ITIL полон неясностей и сложен в понимании, подобная симуляция достаточно неплохо промывает мозги и показывает что есть что в процессах.

Участники тренинга - это команда поддержки в чемпионате Формулы-1. Скорость движения болидов зависит от правильного функционирования всех сервисов, которые в свою очередь завязаны на IT-сервисы. Возникновение инцидентов на любом из серверов, приложений или сетевом оборудовании сразу снижает скорость болида, что в перспективе может привести к проигрышу в гонке.
Всего в чемпионате у нас было четыре гонки по 25 минут. Между заездами 30-минутные сессии по изменению инфраструктуры и внедрению новых сервисов.
Выводы, которые сделал для себя:

• Чем полнее CMDB, тем быстрее и точнее можно найти причину возникновения инцидента. (Configuration Management)
• Правильное распределение ролей очень важно. И иногда передача дополнительных полномочий в Helpdesk приводит к сильному уменьшению среднего времени решения инцидента.
• Ведение базы знаний помогает много инцидентов решать Helpdesk-ом еще на этапе открытия инцидента. (Knowledge Management)
• Реальный пример: внедрение системы мониторинга за $30К помогло сэкономить $3-4М на последнем этапе. Только за счет того, что об инциденте мы догадались еще до его возникновения и встретили во всеоружии. (Event Management)
• Анализ истории инцидентов и своевременная реакция на тренды - опять же помогает избежать много инцидентов. (Problem Management)
• Имеет смысл смотреть на графики загрузки и думать о трендах. Может спасти в будущем. (Capacity Management)
• Правильное планирование изменений важно и полезно. А вот даже малейшие ошибки могут приводить к плачевным последствиям. (Change Management)
• Мотивированные сотрудники, которые понимают свою роль и знают о стратегии - это один из самых главных пунктов, который помогает вытягивать в моменты, когда процессы еще не налажены.

Мы на практике проверили полезность основных процессов из ITILv3. И время промелькнуло очень быстро и неожиданно. Да и вообще, было очень интересно наблюдать, как взрослые дяди и тети играют в игру и ведут себя в той или ной роли. :)


P.S. К четвертой гонке процессы были отлажены и красивы, все спокойны и собраны (даже когда упало всё!). И да - чемпионат мы выиграли!