Если вдруг кто не в курсе, то под ITIL прячется не что иное, как Information Technology Infrastructure Library в виде сбора неких рекомендаций по упорядочиванию работы и взаимодействия людей от ИТ и от бизнеса. Есть те, кто считает, что кроме ITIL ничего другого не стоит внимания, есть те, которые считают, что ITIL только вредит. Предаваться спорам на эту тему не намерен, могу лишь сказать, что внедряют у себя эти рекомендации достаточно много различных компаний, потому айтишникам желательно знать что это, и с чем его едят.
Но есть в этом всем нюансы, связанные в первую очередь с возникновением самого ITIL. Писали его под заказ британской правительственной структуры Office of Government Commerce, и писали матерые консультанты из крупных компаний. Потому и общий смысл, и язык написания "слегка усложненного понимания". Это легко понять, если знать одну, достаточно распространенную шутку про то, зачем нужны консультанты. А консультанты нужны для того, чтобы за деньги заказчика читать с выражением документацию заказчика.
Как по мне, то основная проблема айтила для умного, но ленивого айтишника - это используемые термины. Если внимательно прочитать все публикации, то на многие частоупотребимые слова и выражения приходится смотреть слегка под другим углом, иначе не избежать путаницы и недопонимания. И чем более употребим термин в обычной жизни, тем больше путаницы. А правильные айтишники редко утруждают себя чтением документации, если все кажется понятным на первый взгляд. Ключевое слово - "кажется".
Реальность же слегка отличается от первых представлений, и не последнюю роль тут отыграло желание авторов не остаться без работы после публикации библиотеки. Правильное прочтение и объяснение смысла публикаций ITIL - это отдельная большая задача, которая далеко не всем по плечу.
Один из краеугольных камней - это сервис (или услуга). И в разных версиях он слегка по-разному определяется (потренируйте свое понимание технического английского):
ITILv3: Service - A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes that Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks.
ITILv2: Service - An integrated composite that consists of a number of components, such as management processes, hardware, software, facilities and people, that provides a capability to satisfy a stated management need or objective.
ITILv1: нет такого понятия, вместо него IT Service - A set of related functions provided by IT systems in support of one or more business areas, which in turn may be made up of software, hardware and communications facilities, perceived by the customer as a coherent and self-contained entity. An IT service may range from access to a single application, such as a general ledger system, to a complex set of facilities including many applications, as well as office automation, that might be spread across a number of hardware and software platforms.
Определение термина в третьем айтиле способно поломать мозги в первом прочтении не одному человеку. И за этим было бы смешно наблюдать, если бы не было так печально.
Самая популярная ошибка, на которую я не единожды попадал - это путаница понятий инцидент и проблема. Эти понятия настолько часто используются в обычном общении, что редко кто готов со старта переключиться на ITIL-понимание. Из-за этого приходится использовать примеры для объяснения не всегда очевидной разницы. Чаще всего скатываются к тому, что "инцидент - это маленькая проблема, а проблема - это масштабный инцидент" - это самое популярное объяснение. Но в документации определение этих двух понятий приведено достаточно понятно, но до их прочтения добираются редко:
ITILv3: Incident - An unplanned interruption to an IT Service or a reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a Configuration Item that has not yet impacted Service is also an Incident.
ITILv3: Problem - A cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation.
Если на примере, то:
Инцидент - переполнение диска.
Проблема - причина, почему он переполнился (и переполняется каждый четверг).
Корневая причина (root cause) - логи ftp сервера съели все место.
Обходное решение (workaround) - удалить логи.
Решение (solution) - выяснить, что у нас есть на этом сервере, и почему по четвергам у нас такой аншлаг и сделать так, чтобы подобное не повторялось. Остановить сервер, перенести некоторые файлы на другой сервер или найти еще какое-либо решение.
Основное отличие между инцидентом и проблемой - в целях. Цель управления инцидентами - побыстрее убрать последствия неприятности. Цель управления проблемами - сделать так, чтобы инциденты не возникали больше.
Учитывая все большую глобализацию и стремление унифицировать все вокруг, все больше компаний превращается в ориентированные на ITIL.
Потому, коллеги, читайте доки, пожалуйста!
Комментариев нет:
Отправить комментарий